Hjælp
Assistance er en service, der hjælper kunder i forsikringsselskaber og andre virksomheder med det samme og direkte. Den grundlæggende idé med Assistance er at organisere og yde nødhjælp på stedet døgnet rundt. Hjælpetjenester blev oprindeligt forstået i snævrere forstand til at betyde hjælp, assistance, nød- og problemløsningstjenester i forbindelse med nødsituationer og skadesager. I dag er yderligere generelle tjenester også omfattet af dette tidsrum.
Oprindeligt fra forsikringsbranchen henviser Assistance til øjeblikkelig konkret hjælp inden for rammerne af en forsikringskontrakt i modsætning til efterfølgende godtgørelse af omkostninger. Forsikringsselskaber bruger assistanceydelser for på den ene side at reducere skadesomkostningerne og på den anden side for at forbedre kundetilfredshed og loyalitet . I en årrække er assistancetjenester også i stigende grad blevet brugt af andre sektorer ( bilindustrien , energiforsyningsselskaber osv.).
Imidlertid organiseres assistance og tjenester ikke af disse virksomheder selv, men af hjælpefirmaer over hele verden. Disse specialiserede virksomheder organiserer tjenesterne døgnet rundt, herunder weekender og helligdage. Hjælpevirksomhederne bruger normalt eksterne tjenesteudbydere til at implementere den respektive tjeneste på stedet. Ud over selve tilrettelæggelsen af tjenesterne er styring af netværk fra eksterne tjenesteudbydere (såkaldte partnernetværk) en kernefunktion i hjælpefirmaer.
Terminologien
Udtrykket assistance har sin oprindelse i det latinske "assistere" - at stå ved. Den nuværende brug af udtrykket kan stamme fra fransk og oversættes med betydningen "hjælp, hjælp eller støtte". Assistance er et internationalt udtryk på grund af dets sproglige rødder. Som et resultat blev bistand indført som en teknisk terminal inden for forsikringsbranchen, og en oversættelse til det respektive nationale sprog blev udeladt.
Udviklingshistorie
Assistance blev skabt i løbet af den europæiske befolknings stigende mobilitet og rejseaktivitet efter Anden Verdenskrig. I 1950'erne var rejser hjemme eller i udlandet stadig forbundet med betydelige vanskeligheder, så snart rejsende blev syge, var involveret i en ulykke med deres bil, eller køretøjet gik i stykker. Især i udlandet var det næsten umuligt at få hurtig, tilstrækkelig hjælp på grund af sprogproblemerne.
Franskmanden Pierre Desnos grundlagde Europ Assistance som det første hjælpefirma efter en trafikulykke med et par venner i udlandet i 1963 . Som et resultat blev andre virksomheder dannet i Frankrig og andre vesteuropæiske lande. I Tyskland var ideen om hjælp derimod temmelig tøvende, fordi trafikklubberne især etablerede sig inden for nedbrydningshjælp . De tyske hjælpefirmaer blev grundlagt i 1980'erne. Omkring et dusin hjælpefirmaer deler i øjeblikket markedet for assistance i Tyskland. De opretholder også firmaet Assistance Partner , de såkaldte "silver angels", inden for nedbrydningshjælp . Allianz Group er leder af den tyske assistanceindustri og er en del af AGA Service Germany GmbH .
De vigtigste internationale udbydere af assistanceydelser er AGA International SAS (salg 2011: 2,1 mia. Euro), Europ Assistance (2007: 1,05 mia. Euro), International Assistance Group, International SOS og AXA Assistance (2005: 621 mio. €).
I 2012 beskæftigede forsikringsselskabernes bistandsvirksomheder næsten 2.500 mennesker i Tyskland.
Grundprincippet
- Øjeblikkelig hjælp
- Assistance-tjenester yder direkte hjælp i en nødsituation eller servicesag.
- medium
- Assistance-tjenester kaldes op og igangsættes via telefon. Telematiktjenester bliver også stadig vigtigere.
- Døgnet rundt
- Assistanceydelser leveres døgnet rundt 365 dage om året.
- rækkevidde
- Afhængigt af udbyderen er tjenesterne tilgængelige nationalt, europæisk eller over hele verden.
- ydeevne
- Tjenesterne udføres på vegne af klienten (forsikringsselskab, bilproducent osv.). Hvis assistancetjenesten ikke kan leveres direkte af hjælpevirksomheden, vil virksomheden involvere andre partnerfirmaer.
- Partner netværk
- Styring og kontrol af globale, kvalitetssikrede netværk af samarbejdspartnere inden for de forskellige serviceområder (sundhed, rejser, køretøj, hjem, lovgivning osv.) Repræsenterer kernekompetencen hos hjælpevirksomheder. partnernetværk ( klinikker , læger, vejhjælpstjenester , advokater , plejetjenester osv.).
- Aktivitetstyper
- Servicen i et hjælpefirma består primært i formidling og / eller implementering af assistance, især informations-, rådgivnings- og organisationstjenester.
Serviceområder
Som en hjælpeservice kan stort set enhver form for service, som en assistent er i stand til at levere organisatorisk, tænkes. De vigtigste områder er:
Køretøjsassistance (teknisk assistance)
Køretøjsassistenten inkluderer tjenester inden for nedbrud, ulykker eller tyveri. Tjenesterne på dette område leveres gennem nedbrydningshjælp, bugsering og genopretning samt levering af udlejningsbiler eller organisering af reparationstjenester. Desuden sikrer assistenterne kundernes mobilitet efter en ulykke eller sammenbrud. Dette inkluderer f.eks. Organisering af videre rejse med tog, hotelophold, afsendelse af køretøjsreservedele eller returtransport af køretøjet. Bilhjælpstjenester er en del af beskyttelsesbreve eller mobilitetsgarantier .
Medicinsk assistance
Tjenester, der leveres som en del af den medicinske rejseassistance, vedrører medicinsk og psykologisk pleje af syge eller tilskadekomne i udlandet samt deres returtransport, afsendelse af medicin eller hjemtransport i tilfælde af død. Medicinsk assistance inkluderer også informationstjenester, såsom medicinsk rådgivning før eller under en rejse om vaccinationsbestemmelser eller lignende. Medicinsk assistance er en del af mange følgebrev, ulykker og international rejseforsikring. Individuelle assistenter tilbyder også hjælp med specielle medicinske problemer, såsom dykulykker eller dialyseture i udlandet.
Rejseassistance (turistassistance)
Udtrykket rejseassistance inkluderer personlige tjenester i forbindelse med rejser til udlandet. Som et supplement til de ovennævnte assistanceydelser tilbyder rejseassistance hjælp med organisatoriske problemer eller problemer forårsaget af tyveri under en rejse. Kreditkort spærres, mistede betalingsmidler eller udskiftes rejsedokumenter osv. I tilfælde af flyforsinkelser, der forhindrer videre rejse, arrangeres indkvartering på et hotel, og der arrangeres en erstatningsflyvning. I erhvervssektoren forstås dette at betyde tjenester, der vedrører organisationen og forløbet af forretningsrejser samt assistance med mistede bærbare computere, mobiltelefoner osv.
Juridisk bistand
Juridisk bistand henviser til juridisk support til kunder eller forsikringstagere. Dette finder sted enten via juridisk rådgivning via telefon, via internetbaseret juridisk rådgivning eller ved henvisning til et erfaren advokatfirma på stedet. Især inden for retsbeskyttelsesforsikring har de nævnte yderligere tjenester nu etableret sig næsten som standardtjenester.
Hjemmebistand
Husassistance refererer til tjenester i forbindelse med privat fast ejendom eller virksomhedsbygninger. Tjenesterne inkluderer for eksempel tilrettelæggelse af håndværkere eller reparationstjenester, der er tilgængelige døgnet rundt. Vagt på ejendommen, nøgletjenester eller professionelle husholdere kan også organiseres såvel som at passe på kæledyr. Husassistance er ofte knyttet til bygnings- eller husholdningsforsikring, men også til husbeskyttelsesbreve eller el-takster.
Sundhedsydelser
Tjenesteområderne i de indenlandske sundhedsydelser omfatter tjenester såsom tilrettelæggelse af ambulant pleje og supporttjenester, men også sundhedsoplysninger over telefon og pleje af kronisk syge over telefonen til rehabiliteringsledelse for ulykkesofre. Ud over de tjenester, der er skitseret ovenfor, tilbyder dette også hjælp til reintegration i arbejdslivet. I tilfælde af alvorlig skade eller sygdom yder hjælpefirmaer specifik hjælp inden for alle områder af rehabilitering med rehabiliteringsledelse.
Bekvemmeligheder
Disse dækker hele spektret af tjenester, såsom billetreservation til begivenheder, verdensomspændende indkøb af gaver eller blomster eller informationstjenester på golf- eller tennisbaner.
litteratur
- Esser, Martina (2004): Assistance i forsikringsbranchen. En markedsføringsorienteret tilgang til at øge virksomhedsværdien . Passau-serien. Risiko, forsikring og finansiering. Karlsruhe: VVW.
- Esser, Martina, Norbert Helmberger, Achim Hertel (1999). Assistance: en ny service fra forsikringsbranchen. München: Gerling-Akad.-Verlag.
Individuelle beviser
- ^ General Association of German forsikringsbranchen (GDV) ( Memento af den oprindelige fra den 4. januar, 2016 den Internet Archive ) Info: Den arkiv link er indsat automatisk og er endnu ikke blevet kontrolleret. Kontroller original- og arkivlinket i henhold til instruktionerne, og fjern derefter denne meddelelse. , "Problemløserne - Assister af forsikringsselskaberne" (artikel af 19. juli 2013).
