Integration af computertelefoni

Computertelefonintegration , også kendt som Computertelefonintegration eller CTI , er en generel betegnelse for enhver teknologi, der muliggør integration og koordinering af interaktioner via telefon og computer. Udtrykket bruges hovedsageligt til at beskrive desktop-baseret interaktion, der gør brugerne mere effektive, men det kan også henvise til serverbaserede funktioner såsom automatisk viderestilling af opkald .

Almindelige funktioner

Efter applikationstype

EDP ​​styrer telefonsystemet

CTI muliggør, fra computerprogrammer , automatisk etablering, accept og afslutning af telefonopkald , oprettelse af telefonkonferencer , afsendelse og modtagelse af faxmeddelelser , telefonbogstjenester og overførsel af opkald. CTI-applikationer kører normalt enten på brugerens skrivebord eller på en server uden opsyn. Almindelige skrivebordsfunktioner leveret af CTI-applikationer:

  • Dialogboks - display med opkald oplysninger (ANI = automatisk nummeridentifikation ), kaldte nummer (DNIS = Udgående nummer Identifikation service ) og dialogboksen , når opkaldet er accepteret, med eller uden forbindelsesdata data Denne funktion bruges normalt til at bruge en. Virksomhedsapplikation for at søge efter detaljer om den, der ringer op.)
  • Opkald - Automatisk opkald og computerstyret opkald (power dialing, preview dialing, predictive dialing ).
  • Telefonstyring - inkluderer opkaldskontrol (opkald, afslutning, afholdelse, konferenceopkald osv.) Og funktionskontrol (DND (forstyr ikke), viderestilling osv.).
  • Overførsel af opkald - Koordineret overførsel af opkald og data mellem to parter (dvs. videresendelse af dialogboksen med opkaldet).
  • Call Center - Gør det muligt for brugere at logge ind som callcenteragent og kontrollere deres status som agent (klar, optaget, ikke klar, pause osv.).
Telefonsystem styrer EDP

Den relevante datapost med kundedata fra en database kan bringes på en skærm via automatisk opkaldsidentifikation . Desuden kan CTI-programmer (afhængigt af udbyderen) føre en journal over de foretagne opkald. Denne teknologi bruges hovedsageligt af callcentre . Almindelige serverfunktioner leveret af CTI-applikationer:

  • Viderestilling af opkald - Den automatiske viderestilling af opkald til en ny destinationsforbindelse er baseret på kriterier, der normalt inkluderer en databaseopslag af opkaldsnummeret (ANI) eller det kaldte nummer (DNIS).
  • Avancerede funktioner til opkaldsrapportering - De detaljerede data fra CTI-applikationen giver overlegen opkaldsrapportering.
  • Integration af stemmeoptagelser - De detaljerede data fra CTI-applikationen beriger de data, der blev gemt fra de indspillede opkald.

Henrettelser

Computertelefonforbindelser kan opdeles i to kategorier:

Opkaldskontrol af brugeren

Opkaldskontrol af brugeren ( First Party Call Control )

Fungerer som om der var en direkte forbindelse mellem brugerens computer og telefonen. Eksempler kan være et modem eller en telefon, der er forbundet direkte til computeren. Typisk er det kun den computer, der er tilsluttet telefonen, der kan styre opkaldene ved at sende kommandoer direkte til telefonen. Denne type forbindelse er derfor kun egnet til desktop-applikationer. Brugeren af ​​computeren kan generelt kontrollere alle telefonens funktioner efter ønske.

Tredjeparts opkaldskontrol

Opkaldskontrol fra tredjeparter ( Tredjeparts opkaldskontrol )

Interaktioner mellem et hvilket som helst antal computere og telefoner styres / koordineres på / af en dedikeret telefonserver. Som et resultat styrer serveren, hvilke oplysninger og funktioner der er tilgængelige for brugeren. Brugerens computer bruger generelt det lokale netværk til at oprette forbindelse til telefonserveren.

Computertelefonintegration er en funktion, der understøttes af mange telefonsystemer .

CTI-systemer i praksis

I praksis er systemerne ofte integreret i e-mail-programmer , for eksempel Microsoft Outlook eller IBM Notes , og har en TAPI- grænseflade. Dette gør det muligt blandt andet at ringe til gemte kontakter direkte fra e-mail-programmet. Journalfunktioner gemmer for eksempel alle de noter, som en ekspedient laver under opkaldet sammen med kontaktoplysningerne. Hvis det er nødvendigt, kan den person, der foretager telefonopkaldet straks få adgang til hele historien om kundekontakt og dermed spare unødvendige henvendelser. Derudover tilbyder nogle CTI-moduler også faxfunktionalitet . CRM eller backend- systemer kan forbindes til nogle produkter ved hjælp af standardiserede grænseflader .

Historie og vigtige teknologier

Oprindelsen til CTI findes i teknologien i dialogvinduerne (eller pop-ups). Som et resultat kan de data, der er indsamlet fra telefonsystemerne, bruges som inputdata til forespørgsel til kundeinformation fra databaser og til at udfylde kundeservicemedarbejderens skærm med de samme data. Dette fører i sidste ende til, at agenten kan se det krævede dialogvindue på sin terminal før telefonopkaldet med kunden.

Denne teknologi spredte sig oprindeligt meget på markeder som Nordamerika og Vesteuropæiske lande.

Der var adskillige standarder, der havde stor indflydelse på "normaliseringen" af branchen, og som indtil da havde været ikke-offentlige og ejet af private filialbørser (PBX) og udbydere af automatiske opkaldsdistributører (ACD). For så vidt angår software er CSTA-standarden, der er godkendt af ITU-standardiseringsorganisationen, den grænseflade, der er mest implementeret af udbydere. Andre kendte CTI-standarder i branchen er JTAPI , TSAPI og TAPI . JTAPI, Java Telephony API, er sponsoreret af Sun; TSAPI lærte oprindeligt fra AT&T (senere fra Lucent og derefter fra Avaya ) og Novell-reklame; og Microsoft startede også sit eget initiativ - sådan blev TAPI født, som primært blev understøttet af Windows- applikationer. Alle disse standarder krævede, at PBX-udbyderne programmerede en speciel driver, hvis support oprindeligt startede meget langsomt.

To andre nøgleaktører i branchen var Digital Equipment Corporation og Tiger Software (nu Mondago ). Digital Equipment Corporation udviklede softwareproduktet CT Connect , som inkluderer applikationsneutral middleware. CT Connect blev derefter solgt til Dialogic , som igen blev erhvervet af Intel. Kendt som CT Connect, blev denne CTI-software solgt til Envox Worldwide i 2005. I mellemtiden producerede Tiger Software SmartServer-pakken, som primært var designet til at gøre det muligt for CRM-applikationsudbydere at tilføje CTI-funktionalitet til deres eksisterende applikationer med minimal indsats. Efter senere omdøbning til Mondago begyndte Tiger Software at producere Go Connect-serverapplikationen, som hjælper andre CTI-udbydere med at integrere med en bredere vifte af telefonsystemer.

I 2008 havde de fleste PBX-udbydere tilpasset sig en eller to af TAPI-, CSTA- eller TSAPI-standarderne. TSAPI-tilhængere omfattede Avaya og Telrad , mens Siemens (nu Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba og Panasonic støttede CSTA. Flertallet (se hovedartikel om TAPI for detaljer) foretrak TAPI. Et par leverandører promoverede proprietære standarder: Mitel , Broadsoft , Digium og mest hostede platforme. CT Connect og Go Connect tilvejebragte således et vigtigt mellemlag til oversættelse, som gør det muligt for PBX at kommunikere i sin foretrukne protokol, mens en applikation kan kommunikere med sin foretrukne protokol.

CSTA

Computerstøttede telekommunikationsapplikationer ( CSTA ) er navnet på en protokolspecifikation, der er standardiseret af ECMA , og som bruges til datatrafik mellem et telefonsystem og computerprogrammer. Ligesom mange andre protokoller inden for telekommunikation er denne specifikation skrevet i ASN.1 . CSTA-protokollen definerer kun de transmitterede data, ikke transportlaget. Grundlæggende kodningsregler (CSTA fase I, II og III) og XML- kodningsregler (CSTA fase III) bruges til at kode datastrømmene . CSTA-protokollen kan transporteres over forskellige medier ( seriel , ISDN , TCP / IP ).

Den nyeste variant er uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Denne variant, der blev introduceret til såkaldte brugeragenter , blev oprettet med et begrænset omfang, der udelukkende bruger XML til kodning.

litteratur

  • William A. Yarberry, Jr.: Integration af computertelefoni. Anden udgave, Auerbach Publications, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI & ACD i praksis: telefonsystemer til it-administratorer. 2. revideret udgave, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Computerforbindelsesstrukturer. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Computerkommunikation til brugere. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: LAN-praksis med lokale netværk. 4. revideret og suppleret udgave, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

Weblinks